Niji, société de conseil, de design et de technologies, et MMA, marque de Covéa, groupe d’assurance mutualiste français réunissant également les marques MAAF et GMF, se sont associées dans le déploiement du programme de transformation de la relation client du réseau d’agents MMA. Ce programme de 3 ans concerne les 1600 agences de l’enseigne et ses 6 000 agents généraux et collaborateurs d’agences, répartis sur l’ensemble du territoire national.
Accompagnement méthodologique personnalisé, formation aux usages fonctionnels, prise en compte des enjeux métiers et partage des bonnes pratiques sont au cœur de ce programme réussi de transformation de la relation client omnicanal associant réseau de distribution et digital.
Accompagnement méthodologique personnalisé, formation aux usages fonctionnels, prise en compte des enjeux métiers et partage des bonnes pratiques sont au cœur de ce programme réussi de transformation de la relation client omnicanal associant réseau de distribution et digital.
Un programme d’envergure au service de la performance de la relation client de MMA
Le programme de transformation de la relation client de Covéa (programme ECLA pour Experience Client Absolue) vise, d’une part, à fournir à l’ensemble des clients une expérience différenciante via la refonte des parcours omnicanaux et, d’autre part, à accélérer l’évolution du modèle de distribution via l’installation de nouvelles pratiques plus performantes et le renforcement des liens entre le réseau et les clients.
Pour accompagner cette transformation, et garantir l’adoption et l’engagement, la démarche a été de s’adapter au réseau de distribution intermédié, d’impliquer, former et accompagner les parties prenantes internes à la marque, et les agences du réseau.
Plus le réseau de distribution est dense, maillé et intermédié, plus la réussite de la transformation nécessite un accompagnement de proximité prenant en compte chaque spécificité : tailles des agences, différences territoriales, et stratégies commerciales.
Pour accompagner cette transformation, et garantir l’adoption et l’engagement, la démarche a été de s’adapter au réseau de distribution intermédié, d’impliquer, former et accompagner les parties prenantes internes à la marque, et les agences du réseau.
Plus le réseau de distribution est dense, maillé et intermédié, plus la réussite de la transformation nécessite un accompagnement de proximité prenant en compte chaque spécificité : tailles des agences, différences territoriales, et stratégies commerciales.
Nous sommes particulièrement fiers d’avoir accompagné MMA dans la transformation de sa relation client via la constitution d’une équipe pluridisciplinaire à l’image de la proposition de valeur de Niji alliant conseil, design et technologie. La qualité humaine des équipes et leur engagement sans faille sur le terrain, aux quatre coins de l’Hexagone, sont sans aucun doute des clés de réussite de ce projet de transformation
Directeur Général de Niji
Un accompagnement personnalisé, incarné et en proximité
Pour répondre à ces enjeux, MMA et Niji ont déployé un parcours inédit de sensibilisation, et de formation. Cela a permis la bascule vers la nouvelle plateforme CRM Salesforce et ses nouveaux usages auprès des différents acteurs : agents généraux, collaborateurs, inspecteurs, directeurs régionaux. Cet accompagnement a mobilisé une équipe complémentaire MMA x Niji, forte de 22 ressources expertes et d’un pilotage central. Cette équipe a œuvré pendant 15 mois sur le terrain, au plus près des agents généraux et collaborateurs. L’étroite collaboration entre MMA et Niji, la pluridisciplinarité des ressources expertes mobilisées et l’ancrage territorial des équipes ont été des facteurs clés de réussite du déploiement.
Niji a apporté son expérience :
- du secteur de l’assurance, de la relation client,
- de la conduite du changement et de la gestion des projets de déploiement,
- de la solution Salesforce.
Niji s’est également appuyé sur son ancrage et sa connaissance des territoires, notamment à Paris, Rennes, Nantes, Lille, Lyon et Bordeaux, pour mobiliser les meilleures ressources.
Niji a apporté son expérience :
- du secteur de l’assurance, de la relation client,
- de la conduite du changement et de la gestion des projets de déploiement,
- de la solution Salesforce.
Niji s’est également appuyé sur son ancrage et sa connaissance des territoires, notamment à Paris, Rennes, Nantes, Lille, Lyon et Bordeaux, pour mobiliser les meilleures ressources.
L’une des promesses du projet ECLA de MMA est : plus de digital pour plus d’humain. L’accompagnement de Niji sur l’ensemble du territoire s’inscrit pleinement dans cette stratégie avec des interventions personnalisées, à l’écoute de nos exigences, y compris celles de nos agents généraux sur le terrain. La réussite de notre programme de transformation est un défi collectif auquel Niji a contribué de manière efficace et cruciale
Directeur des Opérations et Efficience de MMA